网站上线前所做的工作
1.了解公司的电商运行政策以提前准备相关的工具和工作
2.配合部门负责人完成日常相关的工作
3.参与可以参与的流程并根据实际情况向负责人推荐解决方案
网站上线后所做的工作
一.客户资料管理
1.资料收集
在公司的日常营销工作中,收集客户资料是非常重要的工作,直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注客户的发展动态
2.资料整理
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏
3.资料处理
客服主管按照负责客户数量均衡.兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员,客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案
二.对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求,市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度
回访方式,电话沟通.电邮沟通.短信业务等
回访流程
从客户档案中提取要统一回访的客户,统计整理分配到客服,通过电话等方式与客户沟通并记录客户回访结果填写《回访记录表》,分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档
回访内容
1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见
2.特定时期内可作特色回访（如节日.店庆日.促销活动期）
3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡
注意：回访时间不宜过长,内容不宜过多
回访规范及用语
回访规范：一个避免,三个必保,即避免在客户休息时打扰客户.
必须保证会员客户的100%的回访.
必须保证回访信息的完整记录.
必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
二.高效的投诉处理
完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访.使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料
投诉处理工作的三个方面：
1.为顾客投诉提供便利的渠道.
2.对投诉进行迅速有效的处理.
3.对投诉原因进行最彻底的分析
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客
投诉解决策略：
短—渠道短
平—代价平
快—速度快
认识服务与品牌的关系
顾客永远都是对的.顾客是商品的购买者,不是麻烦的制造者.顾客最了解自己的需求.爱好,这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：
1.投诉受理
即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容,如投诉人.投诉时间.投诉内容等。
2.投诉判断
了解客户投诉的内容后,要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会.如果投诉成立,则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门,并请顾客给予一定时间展开调查。
3.展开调查,分析投诉原因
要查明客户投诉的具体原因,具体造成客户投诉的责任人,如属修理质量问题,交相关负责人处理.属服务问题,则服务专员/主管处理。
4.提出处理方案
根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目,选择最佳解决方案,并及时作出批示。
5.实施处理方案
对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚.通知顾客,确认顾客接受解决方案后请顾客签字,并尽快地收集顾客的反馈意见。
6.总结批价
对投诉处理过程进行总结与综合评价,由客服主管填写《顾客投诉分类统计表》,并做数据分析统计,提出改进对策,不断完善企业的经营管理,以提高服务质量和服务水平。
投诉处理准则,首先,言行礼仪按服务规范操作 与顾客不发生冲突的技巧：
1.不争论.不恶言.不动怒.
2.不轻易承诺,不失言.
3.不推卸责任.
4.不提高说话音调
5.杜绝跟顾客说“不行.不知道.不可以等”
6.不怀疑顾客的诚实品格.
须注意
尊重顾客的人格,专心对待顾客,用心倾听,从顾客角度出发分析顾客的实际问题,给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径,让顾客感觉到他的意见得到尊重,尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
三.与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售
企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用,这就要求客服专员具有一定的销售业务能力,掌握一定的业务技巧。
电话营销沟通技巧：
一.掌握客户的心理
二.声音技巧
1.恰当的语速,最好与客户的语速相一致.
2.有感情.
3.热诚的态度。
三.开场白的技巧
1.要引起客户的注意的兴趣.
2.敢于介绍自己的公司,表明自己的身份.
3.不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维. 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃.
4.在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛.
5.简单明了,不要引起顾客的反感。
四.介绍公司或产品的技巧
1.面对“碰壁”的心态要好.
2.接受.赞美.认同客户的意见.
3.要学会回避问题.
4.转客户的反对问题为我们的卖点
五.激发客户购买欲望的技巧
1.应用客观的人的影响力和社会压力
2.用他的观点.
3.在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人.事.物
4.用媒体及社会舆论对公司的影响力
